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Moduli e standard generali di qualità
La Carta dei servizi riporta i principali standard di qualità e obiettivi, le finalità e le modalità organizzative di erogazione del servizio, oltre che gli impegni assunti per garantire il miglioramento della qualità del servizio.
Attualmente, è disponibile la carta dei servizi valida per le province di Parma, Piacenza e Reggio Emilia.
Come effettuare un reclamo a Iren Ambiente
Si ricorda che le comunicazioni di disservizio relative al non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani (o dei singoli servizi che lo compongono) che provocano disagi all’utente senza tuttavia generare situazioni di pericolo (es. singola mancata raccolta, mancato spazzamento…) e che quindi non si configurano come reclami, possono essere trasmesse tramite App IrenAmbiente o sul sito dedicato.
Per effettuare un reclamo per i servizi di igiene ambientale svolti da Iren Ambiente (es. errato riposizionamento dei contenitori stradali, mancata raccolta per servizi su prenotazione, lamentele relative personale di servizio…) è possibile scaricare il modulo cartaceo oppure richiederne una copia presso i nostri sportelli (elenco disponibile in questa pagina, sotto Contatti Tari), oppure cliccare qui per compilarlo online.
Il modulo, debitamente compilato e completo di tutti i dati obbligatori, può essere trasmesso all’azienda secondo le modalità indicate all’interno del documento stesso.
Come richiedere l'accesso agli atti relativo all'attività degli agenti accertatori
É disponibile il modulo di richiesta accesso agli atti, relativo all’attività degli Agenti Accertatori.
Il modulo compilato deve essere inviato via PEC all’indirizzo agentiaccertatori.ambiente@pec.gruppoiren.it (le richieste di altra natura pervenute a questo indirizzo, ad es. segnalazioni o richieste di natura contrattuale non saranno prese in gestione), oppure, a seconda della provincia di riferimento (PR-RE-PC), tramite raccomandata agli indirizzi delle sedi Iren sottoelencati:
I documenti dell’accertamento verranno trasmessi all'indirizzo mail PEC fornito, oppure, su richiesta e in riferimento alla provincia (PR-RE-PC), si potranno ritirare in busta chiusa presso la portineria Iren designata.
La tabella indica gli standard generali di qualità del gestore ai sensi del TQRIF. Qui di seguito viene riportata la tabella che contiene l'indicazione degli standard di qualità del gestore del servizio di raccolta rifiuti e spazzamento ai sensi del TQRIF (Tabella.1 - Livelli generali di qualità contrattuale e tecnica del servizio di gestione dei rifiuti urbani).
Standard
Percentuale minima di risposte alle richieste di attivazione di cui all’Articolo 8, inviate entro trenta (30) giorni lavorativi
Percentuale minima di attrezzature per la raccolta di cui all’Articolo 9, consegnate all’utente entro cinque (5) giorni lavorativi, senza sopralluogo
Percentuale minima di attrezzature per la raccolta di cui all’Articolo 9, consegnate all’utente entro dieci (10) giorni lavorativi, con sopralluogo
Percentuale minima di risposte alle richieste di variazione e di cessazione del servizio di cui all’Articolo 12, inviate entro trenta (30) giorni lavorativi
Percentuale minima di risposte a reclami scritti, di cui all’Articolo 14, inviate entro trenta (30) giorni lavorativi
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni, di cui all’Articolo 15, inviate entro trenta (30) giorni lavorativi
Nei casi di cui all’Articolo 50.1, percentuale minima di reclami, ovvero di richieste inoltrate al gestore della raccolta e trasporto e/o spazzamento e lavaggio delle strade, di cui all’Articolo 51, entro cinque (5) giorni lavorativi
Nei casi di cui all’Articolo 50.1, percentuale minima di risposte ricevute dal gestore dell’attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, inoltrate all’utente, di cui all’Articolo 52, entro cinque (5) giorni lavorativi
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di rettifica degli importi addebitati, di cui all’Articolo 16, inviate entro sessanta (60) giorni lavorativi
Tempo medio di attesa, di cui Articolo 21, tra l’inizio della risposta e l’inizio della conversazione con l’operatore o la conclusione della chiamata per rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (Tempo medio di attesa per il servizio telefonico)
Percentuale minima di rettifiche degli importi non dovuti di cui all’Articolo 28.3, effettuati entro centoventi (120) giorni lavorativi
Percentuale minima di ritiri di rifiuti su chiamata, di cui all’Articolo 31, entro quindici (15) giorni lavorativi
Percentuale minima di segnalazioni per disservizi, di cui Articolo 33, con tempo di intervento entro cinque (5) giorni lavorativi, senza sopralluogo
Percentuale minima di segnalazioni per disservizi, di cui Articolo 33, con tempo di intervento entro dieci (10) giorni lavorativi, con sopralluogo
Percentuale minima di richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, di cui all’Articolo 34, con tempo di intervento entro dieci (10) giorni lavorativi, senza sopralluogo
Percentuale minima di richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, di cui all’Articolo 34, con tempo di intervento entro quindici (15) giorni lavorativi, con sopralluogo
Puntualità del servizio di raccolta e trasporto, di cui all’Articolo 39
Diffusione dei contenitori della raccolta stradale e prossimità non sovra-riempiti, di cui all’Articolo 40
Durata delle interruzioni del servizio di raccolta e trasporto, di cui all’Articolo 41, non superiori a ventiquattro (24) ore
Puntualità del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade, di cui all’Articolo 46
Durata delle interruzioni del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade, di cui all’Articolo 47, non superiore a ventiquattro (24) ore
Percentuale minima di prestazioni di pronto intervento, di cui all’Articolo 49, in cui il personale incaricato dal gestore arriva sul luogo entro quattro (4) ore dall’inizio della conversazione con l’operatore
Schema I
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
n.a.
Per n.a. si intende “non applicato” allo Schema di riferimento.
San Germano S.p.A. è impegnata a fornire e ad assicurare i propri servizi alle comunità servite, attraverso un'organizzazione attenta alle esigenze territoriali e costantemente tesa a svolgere la propria missione in termini di qualità del servizio, efficienza, innovazione e tutela dell'ambiente al fine di garantire e migliorare la soddisfazione dei propri clienti, la salvaguardia dell'ambiente e le esigenze di salute e sicurezza dei cittadini e dei propri lavoratori.
Promuove una cultura organizzativa che sviluppa e mantiene nel tempo un ambiente di lavoro socialmente responsabile favorendo la crescita professionale di tutti i lavoratori.
In questo contesto la certificazione SA8000 si colloca come strumento ideale, a beneficio dei lavoratori e dell’azienda, per sviluppare, utilizzare e documentare modalità e pratiche strutturate, collaudate e riconosciute a livello internazionale di lavoro Etico e Socialmente Responsabile.
Lo standard SA8000 è lo standard internazionale che definisce i requisiti per un comportamento eticamente corretto delle imprese e della filiera di produzione verso i lavoratori, e contiene nove requisiti sociali orientati all'incremento della capacità competitiva di quelle organizzazioni che volontariamente forniscono garanzia di eticità del proprio lavoro e delle proprie procedure.
La San Germano S.p.A. ha costituito, come previsto dalla norma di riferimento il Social Performance Team (di seguito SPT), che ha, tra gli altri, il compito di raccogliere le segnalazioni, consigli, reclami su aspetti che riguardano la Responsabilità Sociale.
Eventuali segnalazioni, reclami e consigli possono essere inoltrati secondo le modalità indicate nel paragrafo successivo.
Qualora si venga a conoscenza, di violazioni, anche potenziali dei requisiti dello standard SA 8000, o anche semplicemente si voglia segnalare o dare dei consigli che riguardano i punti della norma sulla Responsabilità Sociale, possono essere inviati, in maniera anonima, in Azienda all'attenzione del SPT con le seguenti modalità: